Badania
i Publikacje

Budowanie marki polega na zdefiniowaniu i pozostaniu wiernym misji i wartościom Twojej firmy. W przypadku dużych i małych marek pandemia COVID-19 zakłóciła ich świat, doprowadziła do dużej zmienności i niepewności, oraz zmieniła zachowania konsumentów i biznesu. Chociaż podstawy budowania marki nie uległy zmianie, dyrektorzy generalni i dyrektorzy ds. marketingu na całym świecie zastanawiają się nad tym, co wydarzyło się w ciągu ostatniego półtora roku i planują adekwatne działania. Jakie trendy pozostaną w mocy i jak wpłyną na marki oraz ich dalszy rozwój?

Podczas pandemii konsumenci oczekiwali więcej i mieli to dostarczane przez najsilniejsze marki. W rzeczywistości wiele marek i firm wykorzystało kryzys jako inspirację do wprowadzenia zmian, koncentrując się na DEI (różnorodność, równość i integracja), społecznej odpowiedzialności biznesu, świadomości klimatycznej i zrównoważonym rozwoju oraz cyberbezpieczeństwie i cyfryzacji.

Technologia cyfrowa napędza wszystko

Już przed pandemią zmierzaliśmy w kierunku digital-first, gdzie pierwszym punktem styku marki z odbiorcami jest cyfryzacja. Wiodące marki sprzed pandemii, takie jak Amazon, Apple, Microsoft i Google, były już na tamtym etapie niezbędne. W miarę jak COVID-19 ściągał ludzi do internetu, znaczenie tych marek rosło. Zaangażowanie klientów w marki w różnych kategoriach szybko ewoluowało, od wirtualnych salonów i wycieczek po aplikacje cyfrowe i usługi online.

Zgodnie z czwartą edycją Salesforce State of the Connected Consumer, od czasu pandemii 60% interakcji konsumentów z firmami miało charakter cyfrowy, w porównaniu do 42% przed pandemią. Wszystkie marki powinny kompleksowo oceniać swoją obecność cyfrową, regularnie sprawdzając i analizując:

• zawartość strony internetowej, desktopowej i mobilnej (tj. case studies, zamówienia, blogi, white papers)
• media społecznościowe (m.in. LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram, YouTube)
• wykazy lokalizacji (np. Mapy Google, Waze)
• płatne reklamy (np. Google, LinkedIn)
• marketing e-mailowy (tj. Newslettery, Kampanie)
• recenzje online (m.in. Yelp, Google, Glassdoor, The Muse)

Według Felippe Lara, Partnera Zarządzającego IMSA Brazil, „Obecność cyfrowa jest ważniejszy niż kiedykolwiek. Aby przyciągnąć dziś największe talenty, absolutnie niezbędna jest dobrze oznakowana cyfrowa widoczność. Kandydaci na całym świecie doskonale zdają sobie sprawę z tego, jak każda firma prezentuje się w Internecie, a ich oczekiwania są wysokie”.

Zaufanie do marki oparte na relacjach – CX jest kluczem

Obecnie, przy mniejszej liczbie osobistych doświadczeń, zaufanie do marki ma kluczowe znaczenie – a zaufanie zaczyna się od pozytywnych relacji. Według raportu State of the Connected Customer najważniejszymi czynnikami w budowaniu silnych relacji z klientami są empatia, personalizacja, wygoda i transformacja cyfrowa. Te czynniki pomagają zdefiniować udane doświadczenie klienta (CX).

Aby pielęgnować relacje i budować zaufanie, kluczowe jest również mapowanie podróży klienta – zrozumienie punktów styku z marką oraz interakcji z klientami, motywacji i oczekiwań. Zapytaj: Jak łatwa jest nawigacja po Twojej witrynie? Jakie wiadomości są przekazywane na Twoim blogu? Jak przyjazna i świadoma jest obsługa klienta? Czego tak naprawdę doświadcza Twój klient podczas dostawy Twojego produktu lub usługi? Jak spersonalizowany jest Twój przekaz marketingowy?

Pełna treść artykułu: Keys to Building Your Post-Pandemic Brand